Авторская методика и сценарий Настасьи Евдокимовой, 2018
В настоящее время сфера предоставления услуг продолжает развиваться, появляется все больше сервисов, интересных решений, способствующих улучшению качества жизни. А также все актуальнее вопрос качества взаимодействия с Клиентами.
И в каждой Компании имеется свой стандарт обслуживания, выверенный со всех сторон, и учитывающий интересы как потребителя, так и Бизнеса. Но реализация стандарта далеко не всегда приносит свои плоды. Механистический подход к его реализации считывается Клиентом, да и самим сотрудникам не приносит должной реализации.
Именно поэтому клиентоориентированный сервис становится глубже, идет в основу понимания психологии человека и его потребностей. Именно об этом данный тренинг – «Клиентоориентированный сервис».
Автор тренинга и методики: руководитель корпоративного направления «Академии Живого Бизнеса», автор и ведущий бизнес-тренер Международной Школы Управления ICBT, бизнес-тренер Настасья Евдокимова
Цель:изучить и систематизировать эффективные инструменты клиентоориентированного сервиса, освоить их на практике
Длительность обучения:2 дня
Участники:продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники сервисного обслуживания
Программа:
-
Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании
- В чем наша роль при обслуживании клиентов?
- Клиентоориентированная позиция – ее составляющие и влияние на эффективность взаимодействия
- Клиентоориентированность сотрудника – его конкурентное преимущество
- Драйверы лояльности клиентов и способы их активизации
-
Стратегия взаимодействия с разыми типами покупателей
- Типология клиентов по DISC
- Базовые потребности каждого типа, способы их реализации
- Риски при взаимодействии с типом D – как их минимизировать
- Как сохранить контакт с I и S типом и сделать его более глубоким
- Почему C тип закрыт эмоционально, стратегия взаимодействия с «закрытыми» клиентами
- Когда каждый тип становится «проблемным» и как этого избежать?
-
Эмоциональный интеллект в обслуживании клиентов
- Понятие эмоциональный интеллект
- Четыре аспекта эмоционального интеллекта
- IQ, EQ и социальный успех человека
- Эмоциональный интеллект в сервисном обслуживании
-
Управляем собственным эмоциональным состоянием при взаимодействии с клиентами
- Управление и подавление эмоций – особенности влияния данных механизмов
- Базовые принципы в управлении собственными эмоциями: ответственность, принятия, целеполагания
- Классификация методов управления собственными эмоциями
- онлайн/офлайн методы
- повышение условно позитивных эмоций/минимизация условно негативных эмоций
- Четыре базовых алгоритма в управлении собственными эмоциями
-
Управляем атмосферой контакта, переговоров и отношений
- Базовые принципы в управлении атмосферой контакта: принцип целеполагания, цивилизованного влияния, принятия эмоций других людей
- Установление партнерских взаимоотношений как основа эффективного управления атмосферой контакта
- Транзакный анализ позиций в коммуникациях – позиции «родитель», «взрослый», «ребенок».
- Понятие параллельных и пересекающихся транзакций или когда возникает конфликт в отношениях
- Профилактика конфликтов в ходе взаимодействия с клиентом
- Методы в управлении атмосферой контакта – в момент коммуникаций и за их пределами
-
Работа с возражениями клиентов в конфликтной ситуации
- Как понять возражение истинное или отговорка
- 5 ключевых причин, почему клиент возражает
- Основы управления возражениями клиента в обоюдную пользу
- Алгоритм работы с возражениями клиентов
-
Жалоба как подарок
- Влияние прошлого опыта покупок и сервисного обслуживания у Покупателя
- Что кроется за претензией Покупателя? Типология претензий
- Предыстория претензий Покупателя и важные принципы работы с претензиями
- Алгоритм работы с претензиями Покупателей
- Еще раз о подарках
Настасья Евдокимова и «Академия Живого Бизнеса» рады предложить возможность купить готовую методику 2х дневного тренинга «Клиентоориентированный сервис».
В комплект методического пособия для бизнес-тренеров входят:
• подробный сценарий тренинга
• стимульный материал с инструкциями к играм и упражнениям
• рабочая тетрадь участника тренинга
• кинометафоры
• текст к сертификату
Стоимость методики (в электронном виде):
для физ.лиц 20000 рублей, для юр. лиц 40000 рублей.
Почему мы рекомендуем купить наши методики:
1 - Мы гаратируем, что по нашей методике даже начинающий тренер проведет этот тренинг легко и качественно.
2 - Покупайте готовые методики, пока их цены слишком малы, это выгодно. Цены на готовые продукты растут каждый год.
3 - Инвестируйте в свой профессионализм и зарабатывайте.
4 - Все затраты к вам вернутся после первого проведения обучения, а дальше - чистая прибыль.