Здесь с разных мест собраны советы и правила, как эффективно вести беседу и переговоры по телефону
Бизнес-этикет.
Всем известно, что большое складывается из мелочей. Эта аксиома отражает истину, которая в высшей степени справедлива в мире конкурентного бизнеса, где некоторые, незначительные на первый взгляд тонкости и вежливое поведение в обществе могут определить разницу между прозябанием и конкурентоспособным уровнем, необходимым для выживания в ожесточенной конкуренции делового мира. Здесь вы найдете все необходимое, чтобы утвердиться в качестве совершенного и практичного профессионала в своей сфере деятельности: бизнес-этикет, правила, рекомендации, необходимые для повседневного делового общения.
КАК ПРОИЗВЕСТИ РЕЗКО ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ.
Как вам, без сомнения, уже не раз говорили, требуется всего лишь от 10 до 15 секунд, чтобы произвести первое впечатление, и вся оставшаяся жизнь, чтобы его изменить (если оно отрицательное). Со временем при каждой встрече с кем-то вы сможете показать себя воспитанным профессионалом. Вот некоторые правила, которые помогут вам твердо встать на ноги.
Четыре правила для хорошего впечатления.
Поскольку движения, жесты и слова в основном определяют, как вас воспринимают другие, давайте рассмотрим четыре правила, от выполнения которых зависят первые впечатления, производимые нами на других.
1. Ваши первые десять слов должны быть очень важными.
Наиболее эффективным средством быстрого взаимопонимания будет выражение благодарности.
"Спасибо, что вы нашли время для встречи со мной этим утром, м-р Смит".
"Я очень рад встретиться наконец лично с вами, мисс Райт".
Это прекрасные образцы выражения благодарности во время первой встречи. Вы можете успешно пользоваться этим правилом и при встречах с людьми, которых уже знаете. Например:
"Спасибо за интерес к нашей встрече, Барбара".
"Денис, спасибо вам за предложение встретиться".
По возможности назовите имя человека в первых 10—12 словах беседы.
"Как здорово видеть вас снова, Чарли".
Признайтесь, что большинство из нас настраивается на беседу, услышав собственное имя. Нам всем приятно, когда нас узнают лично, пусть даже это совсем небольшое внимание. Итак, начинайте разговор с благодарности, называя имя человека, с которым вы разговариваете.
2. Обратите внимание на других.
Смотрите в глаза. Улыбайтесь. Вы можете выражать как энергию и решительность, так и уныние и депрессию. Подумайте... Что вам больше понравится: встреча с женщиной, которая выглядит не спавшей всю ночь, или же с улыбающейся женщиной с блестящими глазами. Ваше энергичное поведение демонстрирует вашу уверенность в себе. Улыбайтесь. Будьте подвижны. Будьте уверенны. И людям это понравится. Попробуйте. Это действует.
3. Обратите внимание на походку.
Входите ли вы в здание, где находится ваш офис, или идете на встречу с клиентом, добавьте упругости в ваш шаг. Ходите энергично, живо.
Большинству из нас нравится общество энергичных людей. В конце длинного рабочего дня попытайтесь двигаться с той же живостью, что и в начале рабочего дня. Другие обратят внимание на упругость вашего шага и энергию.
4. Обратите внимание на свой внешний вид.
В дальнейшем будут даны специальные советы, как профессионально одеваться мужчинам и женщинам, но вопрос положительного первого впечатления требует некоторых основополагающих рекомендаций. Вы должны быть аккуратно причесаны, прическа должна соответствовать чертам лица. Украшения должны соответствовать событию и ситуации. Качество украшений и аксессуаров часто, воспринимается как отражение вашей сущности.
Мужчина, покупая сорочку, должен проверить, хорошо ли она сидит; просуньте указательный палец между воротником сорочки и шеей. Если для пальца как раз хватает места, значит, сорочка вам подходит и не надо будет часто расстегивать верхнюю пуговицу.
Это относится ко всем мужчинам и женщинам — начинайте день с "правильной ноги". Уход за обувью не менее важен, чем уход за волосами и одеждой. Обувь должна всегда выглядеть как новая.
Женщины должны помнить о том, что колготки со спущенными петлями портят впечатление. Всегда держите на работе запасную пару — на всякий случай.
А что касается мужчин... пожалуйста, учтите, что большинству женщин понравится часть голой ноги, но не тогда, когда на вас брюки. Надевайте носки, закрывающие ваши икры.
Семь возможностей легко испортить первое впечатление.
Стараясь изо всех сил произвести очень важное во всех отношениях первое впечатление, можно легко сделать одну из следующих ошибок.
1. Небрежный язык. Большинство из нас — продукт своего окружения. Во многих случаях слова, которые мы произносим, манера их употребления — повтор услышанного от родителей.
Используете ли вы выражения, которые считаются неправильными? Если вы не уверены в чем-то и хотите это проверить, приобретите справочник.
Употребляйте слова соответственно ситуации.
2. Употребление жаргонных слов. Независимо от того, как хорошо вы одеты и насколько у вас много титулов и званий, употребление жаргонных слов уменьшит доверие к вам. Например: надо говорить "да", а не "ну"; "вы", а не "вы все"; "все в порядке", а не "порядочек".
Внимательно выбирайте слова.
3. Хихиканье. В то время как смех может быть лучшим лекарством от многих болезней, хихиканье может быть явно раздражающим фактором. Некоторые люди хихикают, стараясь заполнить паузы или сгладить неловкие моменты. Вместо этого лучше выдержать паузу. Хихиканье — это непривлекательная привычка.
Не хихикайте.
4. Неуместные прикосновения. Единственная оправданная форма прикосновения друг к Другу во время общения — рукопожатие. Пока вы не установили близкие отношения, похлопывание, подталкивание локтем или легкое прикосновение могут быть восприняты как навязчивые действия. Не распускайте руки.
5. Не прячьте руки. Хотите верьте, хотите нет, но исследования в области этикета показали, что руки, лежащие на столе, более привлекательны, чем засунутые в карманы. Когда ваши руки спрятаны, это наводит на мысль, что вы говорите не все или готовите какую-то пакость. Если вы относитесь к тем, кто не может разговаривать без использования рук, то вам повезло. Другим можно пожелать выработать такую привычку. Если только не перебрать, то дополнительные жесты помогут вам казаться энергичным, полным энтузиазма человеком. Но если вы все же не склонны к жестикуляции, то хотя бы держите руки на виду.
6. Жевательная резинка. Пусть ни у кого не будет сомнений по этому поводу. Не жуйте резинку на рабочем месте — никогда. Если вам нравится жевать резинку, делайте это в свободное время. Если вы будете жевать на работе, то вас посчитают непрофессионалом. Не жуйте резинку на рабочем месте.
7. Покашливание. Привычка откашливаться несколько раз за время беседы очень непривлекательна. Если приходится поступать так при необходимости, то это одно дело. Но если это превращается в раздражающую привычку, попробуйте вместо покашливания делать глотательные движения. Глотание будет воспринято другими как простая пауза. Эта мини-пауза в разговоре не будет непривлекательной и может даже принести вам пользу — привлечь внимание того, с кем вы разговариваете.
Когда настойчивое желание откашляться становится для вас привычкой, постарайтесь вместо этого делать глотательные движения.
Вопросы, которые часто задают по поводу первого впечатления.
ВОПРОС: По моему мнению, фраза "Что я могу сделать для вас? " звучит унизительно. Каково ваше мнение?
ОТВЕТ: Действительно. Фразы типа "Чем я могу вам помочь?" или "В чем я могу быть вам полезным?" звучат куда лучше.
ВОПРОС: Можете ли вы посоветовать, как вызвать к себе доверие? Я только что сменил работу и хотел бы правильно вести себя на новом месте.
ОТВЕТ: Вот несколько советов.
Всегда приходите на условленную встречу за несколько минут до ее начала. Это покажет, что вы контролируете свое время. Будьте организованны. Например, храните свои визитные карточки и ручку в определенных местах, чтобы не приходилось их искать. Окружите себя командой, состоящей из уверенных в себе сотрудников. Их уверенность будет положительным отражением и вас самого.
НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Можете ли вы представить себе работу без телефона? Можете ли вы представить себе жизнь без телефона?
Из всего многообразия технических средств телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. С появлением все более сложных устройств, таких, как пейджеры, голосовая почта и автомобильные телефоны, возник совершенно новый телефонный этикет. Этот урок позволит вам познакомиться с новейшим этикетом в области средств связи.
Как вы отвечаете по телефону?
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые (особенно бывшие военные) по фамилии, другие и по имени и по фамилии сразу. А некоторые не затрудняют себя — они не представляются. Вы даже можете услышать время от времени звуки: "Ну!" или "А!" от представителей нынешнего моторизованного поколения.
Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете для разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Итак, верно выбранные вами слова помогут вам правильно начать разговор.
Как отвечать на звонки, поступающие в фирму
Как некоторые люди уже знают, но не до конца осознают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, — один из наиболее важных служащих. Почему? Да потому, что он (она) — как бы "привратник" для каждого звонка, поступающего на ваш коммутатор. Что ваш секретарь говорит и как он (она) это делает, формирует впечатление о вашей фирме у заказчиков и клиентов, у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков — практически у любого человека, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.
По этой причине следует телефонный разговор начинать с приветствия: "Добрый день" или "Доброе утро". Затем должно следовать название компании и хорошо бы также имя человека, который отвечает по телефону. Например: "Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Мэри".
Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.
Если вы служащий фирмы, для вас существует единственный способ отвечать на поступающие звонки — следовать правилам, установленным в фирме.
Если вас никогда не просили отвечать на телефонные звонки в определенной манере, то сейчас пришло время познакомиться, как это делать.
В большом рабочем помещении офиса особенно важна согласованность действий. Поэтому то, что вы говорите, когда отвечаете на телефонный звонок, должно соответствовать той форме, в какой это делают другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, вы и ваши коллеги продемонстрируете, что вы — единая команда, что вы профессионалы.
Ответы на внутренние звонки
Если вы можете определить по звучанию телефона, что это внутренний звонок, тогда вам следует ответить: "У телефона Джон". В случае, если вы работаете в крупной корпорации и вам часто звонят люди, которых вы почти не знаете, то при ответе называйте как ваше имя, так и фамилию.
Ответы на внешние звонки
Если вы определили по звучанию телефона, что звонок — внешний, то при ответе назовите как ваше имя, так и фамилию.
"Доброе утро! "Вайс Графике". У телефона Мэри Смит".
Называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Те, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискуют быть восприняты, как люди, имеющие обязанности, но не имеющие власти. Такова одна из маленьких хитростей.
Когда вы не можете определить характер звонка
Как отвечать на звонок, если вы не можете определить заранее, внутренний он или внешний? В таком случае предположите, что он внешний, и назовите себя по имени и фамилии.
Когда звоните вы
Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если вы звоните сами.
"Добрый день, это звонит Мэри Смит из "Вайс Графике". Мистер Джонс на месте?"
Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Как я скажу, кто звонит?"
Когда вам ответит м-р Джонс, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. М-р Джонс оценит, что вы считаетесь с его временем.
И наконец, несколько слов об ошибочных звонках. Каждый иногда случайно набирал неправильный номер. Если такое случается с вами, тот не вешайте трубку без извинения.
"Извините, я, видимо, ошибся номером". Конечно, если вам неправильно позвонили, то и вы должны всегда проявлять любезность к человеку, который ошибся номером. Не заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая ему или ей свое раздражение тем, что вас оторвали от дела.
Как справляться с рутинными обязанностями, вызывающими у вас отвращение
Звонки по поручению начальника обычно вызывают такой же энтузиазм, как и мытье окон. Это происходит, вероятно, потому, что большинство людей считают ниже своего достоинства звонить по поручению босса, зная, что для этого есть секретарь. Слава Богу, такая практика обычно исключение, чем правило.
И тем не менее задевающие самолюбие неприятные обязанности звонить по поручению начальника можно выполнить умело и изящно. Вот некоторые советы.
До того как позвонить кому-либо, дайте знать вашему начальнику, что вы намереваетесь сделать это. Тогда он или она смогут быть готовы снять трубку, если человек, которому вы звоните, находится на месте.
После того как вы дозвонились до офиса нужного человека, объясните причину звонка. Как только вы установите контакт, дайте знать вашему боссу, что он (она) может взять трубку.
Если человека, к которому вы пытаетесь дозвониться, нет на месте, то оставьте на автоответчике или передайте информацию, что звонил м-р Смит из компании "XYZ". Кроме его рабочего телефона, сообщите также, когда можно застать м-ра Смита.
Когда следует перезванивать
Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Для некоторых это означает через 10 минут, для других — через два дня. Перезванивайте каждому человеку или поручите это делать штатному сотруднику. Оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды.
Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали вам быстро
Когда вы звоните человеку, который по какой-то причине не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем подробнее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
Если вы звоните по междугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью.
Как победить в телефонной игре в догонялки
Одна из наиболее распространенных игр в нашей повседневной культуре — игра в телефонные салочки — может серьезно нарушать ваши планы. Исследования показали, что ваши шансы дозвониться до нужного человека с первой попытки составляют примерно 1 из 6. Полученные данные также свидетельствуют о том, что вы могли бы потерять более двух лет вашей жизни, играя в телефонные догонялки. Вот несколько советов из области этикета, которые помогут вам сэкономить время при пользовании телефоном.
Когда вы разговариваете с человеком, с которым вам необходимо будет продолжить разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка.
Если человека, которому вы звоните, нет на месте, то объясните причину, по которой вы звоните. Будьте конкретны. Может быть, кто-то другой сможет вам помочь.
Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше позвонить снова.
Когда ваши телефонные звонки устойчиво не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.
Советы о том, как разговаривать по телефону
Точно так же, как вы готовитесь к встрече один на один, следовало бы готовиться и к телефонным разговорам, в результате которых вы надеетесь получить нужную информацию. Вот три совета, которые помогут вам продемонстрировать умение разговаривать по телефону. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу.
Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если он (она) не может видеть вашу улыбку, звонящий вам человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.
Не прерывайте человека, который говорит с вами. Надежным средством удержать себя от того, чтобы не прерывать другого, является правило, о котором мы говорили раньше, — выдержать паузу. Просто сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как человек закончит говорить.
Ожидание
Встречали ли вы когда-нибудь человека, которому нравилось бы, когда его заставляют ждать? К сожалению, бывают моменты, когда необходимо воспользоваться этим приевшимся приемом.
Если вы должны кого-то попросить подождать у телефона, то сначала убедитесь в том, что вы делаете это в интересах дела. Например, что вам нужно время для того, чтобы достать досье звонящего человека или ответить по другому телефону. Спросите человека о том, подождет ли он или она, и дождитесь ответа, не предполагая заранее услышать "да".
Каков предел такого ожидания?
Как долго вы можете заставить человека ждать, не совершив принципиальной ошибки? Обычно не дольше 30—60 секунд. Пока вы достаете досье или отвечаете на другой звонок, 30—60 секунд для вас пролетают быстро. Но когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит радиопередачу или рекламу фирмы, время ожидания может показаться вечностью. Учитывайте это.
ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ.
Разговор по телефону - один из сложнейших видов коммуникации. Ваш партнер не видит Ваших глаз, лица, позы, жестов. Он только слушает. Да и слушает ли? А может быть он в это время больше занят наблюдением за ходом футбольного матча по телевизору, ремонтом авторучки, созданием бутерброда, наконец. А Вас слушает в пол-уха, прижав плечом трубку и закатывая в нетерпении глаза. В телефонной коммуникации существуют свои правила, своеобразный этикет, знание которого отличает профессионала от дилетанта. Поэтому не создавайте трудностей только для того, чтобы потом их преодолевать. Знайте и любите правила телефонного этикета как свои пять пальцев. Вот эти простые, но обязательные правила:
ПРАВИЛО 1
Не забывайте поздороваться. Казалось бы, ну об этом не надо предупреждать. Однако, наши исследования речевого общения бизнесменов показали, что 57% (!) телефонных звонков не содержат слов приветствия!
ПРАВИЛО 2
Обязательно назовите свое имя. Даже если Вы абсолютно уверены, что Ваш голос узнали, даже если Вы звоните в течение часа третий раз. Большая ошибка - после приветствия, не назвавшись, задавать вопрос: "С кем я говорю?" или "Это кто?". У абсолютного большинства людей в ответ появляется встречный вопрос: "А Вы кто?". Уже создана возможность взаимного раздражения.
ПРАВИЛО 3
Выясните, с кем Вы разговариваете. (Но только после того, как представились сами). Одна очень распространенная ошибка - попытка догадаться, кто поднял трубку. Например: "Алло, здравствуйте, это Ира? А кто, Надя? Нет?". И так далее, пока не выяснится, что Вы говорите с мужчиной с высоким тембром голоса, которого умудрились обидеть и рассердить, перебирая женские имена. Вот после этого и совершите сделку с этим мужчиной!
ПРАВИЛО 4
Спросите, могут ли с Вами сейчас говорить и если могут, то как долго. Известно множество случаев в практике бизнесменов, когда телефонный звонок, прозвучавший не вовремя, разрушал миллионные сделки. Может быть, человек только протянул руку к телефону, чтобы безотлагательно куда-то позвонить, и в этот момент раздался Ваш звонок. А для него тот разговор был важен. И он может отказаться от Вашего предложения, даже если предварительно решил согласиться после выяснения последних мелочей. Но вот сейчас у него нет времени их выяснять - и звучит отказ там, где могла бы состояться сделка. Или человек давно собирался посетить туалет и, наконец, собрался это сделать - а тут Ваш звонок. Он Вам наверняка откажет во всем. Но задайте вопрос, есть ли возможность сейчас с ним поговорить - и успех на Вашей стороне! (В следующий раз!)
ПРАВИЛО 5
Тренируйте свое "Алло". Запишите себя на пленку, произнеся слово "Алло" пятнадцатью разными способами, а потом выберите тот вариант, который слушается лучше всего, звучит располагающе, эмоционально, позитивно. А потом напишите список синонимов "Алло", например, "слушаю", "да" и проделайте упражнение с записью еще раз. Теперь Ваша задача - послушать себя со стороны (как вы говорите по телефону) и понаблюдать за остальными. Проанализируйте свои наблюдения, и, возможно, Вы обнаружите, что многих проблем действительно не существовало бы, если бы все правила телефонного этикета были выполнены. Иногда отсутствие казалось бы элементарных, простых, само собой разумеющихся вещей может привести к тому, что наш знакомый грузчик с Курского вокзала в Москве называет "чреватостью в последствиях". Или, как говорит английский психолог Роберт Берне: "Каждый человек имеет право быть дураком. Против этого ничего сказать нельзя, но и правом надо пользоваться с некоторой умеренностью".
Перед тем как звонить, положите рядом свои документы, резюме. Телефонный собеседник может поинтересоваться подробностями вашей биографии. Заранее отрепетируйте краткий рассказ о себе. Специалисты кадровых служб считают: ваша телефонная самореклама должна уложиться в 10-25 секунд.
Теперь о технологии звонка.
Убедившись, что попали куда нужно, сообщите: вы по объявлению о работе. Непременно назовите должность, на которую претендуете, и поинтересуйтесь, с кем можно поговорить по этому вопросу. Заниматься подбором персонала могут разные люди - от началиника отдела кадров до заведующего складом. Входящие звонки чаще всего рассортировывает секретарь, и на этой стадии разговора подробно представляться нет необходимости.
Дальнейшие события могут развиваться по двум сценариям: либо вас соединят с нужным сотрудником, либо того не окажется на месте. В первом случае поздоровайтесь еще раз, изложите суть дела и представьтесь. Действовать надо именно в такой последовательности: собеседник не может знать, зачем вы звоните, и ваше имя для него ничего не значит. Попытки лихорадочно сообразить, кто вы, способны подсознательно спровоцировать недовольство и настроить против вас. Да и незнакомое имя, названное в начале беседы, чаще всего сразу забывается.
Допустим, нужного сотрудника не оказалось на месте или он не имеет возможности с вами сейчас говорить. Поинтересуйтесь, когда его можно застать, и попросите разрешения позвонить еще раз. Оставлять свои координаты не стоит: их могут не передать или до вас не дозвонятся. Трудоустройство - дело слишком серьезное, чтобы вверять его случаю. Если разговор переносится, спросите, когда собеседник может уделить вам время. И потом будьте исключительно точны. Вам сказали, чтобы вы позвонили в четырнадцать часов тридцать три минуты с четвертью? Значит, пусть с помощью секундомера, но сделайте так, чтобы ваш звонок раздался именно в эту секунду!
Формулируйте свое предложение предельно четко и конкретно. Помните: у вас не более двадцати пяти секунд.
Иногда для приема сообщений соискателей используется автоответчик. Увы, некоторые теряются и не могут внятно объяснить "машине" суть проблемы. Но вы ведь к ним не относитесь, правда? Вот примерная схема сообщения, которую принято в таких случаях использовать: "Здравствуйте, я такой-то, звоню по поводу должности офис-менеджера. Попытаюсь связаться с вами во вторник в первой половине дня. Заранее благодарю за уделенное мне время." Попав на тот же автоответчик во второй раз, напомните, что вы уже звонили, и снова объясните, по какому вопросу. Ну а если все попытки прорваться к нужному сотруднику разбиваются все о ту же технику - переходите к другим объявлениям. Очевидно, в этой фирме не умеют и не хотат работать с людьми.
Рассмотрим удачный вариант: вы дозвонилимь до нужного человека. Итак...
Во время телефонных переговоров вас ничто не должно отвлекать.
Потенциальный работодатель не должен слышать раздающиеся в вашей квартире детские крики, громкую музыку, бормотание телевизора и тому подобные шумовые эффекты. Использовать телефон-автомат - не лучший вариант. Всем известен уровень нашей связи: никто никого не слышит, в самый неподходящий момент звучит отбой. Не следует звонить и со служебного аппарата. Как правило мы не заинтересованы в преждевременном оповещании общественности о поисках нового места. Поэтому первый разговор с потенциальным работодателем из кабинета, куда в любой момент могут заглянуть сослуживцы, наполняется иносказаниями, намеками, то есть становится абсолютно бесполезным.
Под рукой обязательно должны быть бумага и ручка. Слова: "Ой, сейчас запишу, только ручку найду!" - способны свести на нет ваши шансы.
Не стоит забрасывать собеседника вопросами. Их должно быть немного и по существу.
Не заостряйте внимание на размере заработной платы, наличии бесплатного питания и предоставлении проездного. Лучше ограничеться интересом к условиям работы и должностным обязанностям.
Если какие-то моменты вызывают у вас сомнения, обязательно оговорите их. К примеру, объявление указывалона обязательные командировки. Поинтересуйтеь - куда и насколько. А то может статься, что вожделенная должность требует выезда в Арктику на девять месяцев в год. А вы, как назло, не переносите холода.
Строго предерживайтесь в телефонной беседе делового стиля. Ни в коем случае не давите на слезу, пытаясь разжалобить о своих материальных трудностях: сегодня в цене энергичные и удачливые люди.
Не пытайтесь произвести впечатление остроумием и раскованностью, оригинальным мышлением или творческим полетом фантазии - оставьте это до личной встречи.
Не стоит открытым текстом напрашиваться на рандеву, если беседа затухает, а вас так и не пригласили приехать. Максимум, что можно себе позволить, это поинтересоваться: может, собеседнику удобнее изучить ваши документы при личном контакте? Или: когда лучше выслать резюме и прочие бумаги? Стандартно-уклончивые ответы типа: "Мы вам сообщим", "Подумаем, что можно для вас сделать", скорее всего, означают отказ. Не переживайте, просто скажите себе: "Ничего, получится в другом месте и в другое время".
А теперь немного о спецэффектах, помогающих склонить чашу весов в свою пользу и мягко побуждающих собеседника сказать "да".
Представляясь, назовите сначала имя и отчество, а затем фамилию: "Меня зовут Мария Петровна Иванова". Это выглядит респектабельней, нежели школьно-протокольное: "Я - Иванова Мария Петровна".
Если вам приходится договариваться о звонке "в другой раз", постарайтесь создать ситуацию, затрудняющую отказ. Например, так: "Мне лучше перезвонить вам в конце дня или завтра с утра?" Маловероятно услышать в ответ: "Лучше никогда!" Завтра же все может сложиться в вашу пользу: у собеседника будет хорошее настроение, вакансию понадобится немедленно заполнить. Сегодня - это одно, а завтра - совсем другое!
Разговаривая с секретарем, обязательно узнайте должность, имя и фамилию сотрудника, с которым вам предстоит беседовать о трудоустройстве. Запишите эти сведения. Если же на звонок сразу отозвался нужный человек, непременно спросите, как его зовут.
Всеми силами старайтесь подвести собеседника к тому, чтобы вам назначили встречу. Согласие встретиться - половина успеха. Психологи рекомендуют при построении фраз использовать согласительное наклонение. К примеру: "Я могла бы подвезти вам все необходимые документы после обеда".
Свои предложения формулируйте исходя из предполагаемых интересов собеседника-работодателя. Сравните: "Я хочу вам предложить..." и "Возможно, мое предложение будет представлять интерес для вашей фирмы..."
Разговор не должен закончиться ничем. Не получилось договориться о собеседовании? Спросите, можно ли направить свое резюме, позвонить на будущей неделе. Объясните свою настойчивость желанием работать именно в этой фирме. Вполне возможно, что ваш энтузиазм произведет впечатление и вам предложат приехать.
Если характер разговора позволяет, продемонстрируйте знание каких-либо подробностей о делах фирмы. Например, вызовите свое восхищение последней рекламной компанией. Или с похвалой отзовитесь об оформлении стендов фирмы на выставке. Это требует некоторой подготовки, но эффект обычно превосходит ожидания. Вы произведете впечатление заинтересованного, неслучайного человека, выгодно выделитесь на фоне прочих соискателей.
Получив приглашение на интервью, немедленно запишите дату, время, точный адрес и повторите их вслух, чтобы убедиться, правильно ли вы все поняли. Таким образом, вы покажете, что очень серьезно относитесь к предстоящей встрече.
Разговаривая по телефону, постарайтесь устроиться с максимальным удобством. Это сделает ваш голос более ровным и плавным. Улыбнитесь, словно видите перед собой симпатичного вам человека. Интонации прекрасно передают улыбку. Даже если вам отвечают не слишком вежливо, старайтесь сохранять искреннюю доброжелательность к собеседнику. Это не даст ему возможности испортить вам настроение и выбить из колеи перед следующим звонком.
У вас зазвонил телефон...
Полина Стриженова
Всем нам уже не обойтись без такой привычной вещи, как телефон. Это "чудо техники" появилось давно и стало таким привычным, что многие стали думать, будто телефонный разговор - дело нехитрое. А между тем общение по телефону имеет свои особенности. Вот несколько общепринятых правил ведения телефонных переговоров.
Телефонный этикет
О том, что мы не умеем говорить коротко и если "нам два слова, а мы в ответ - десять", писал еще А.П. Чехов в "Хорошей невесте". Поэтому первую заповедь, которую следует запомнить, подходя к телефону, можно сформулировать как "Говорите максимально кратко и по существу!" Избегайте сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог, иначе вы рискуете не заметить, как ваш собеседник положит трубку. Излагая сложный вопрос, старайтесь информацию передать по частям: ученые установили, что короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные.
Вы, наверное, не раз сталкивались с тем, что разговор прервался. В этом случае перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор. Если вы звоните кому-то, и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону. Но если длинных гудков больше, а трубку никто не берет, то разумнее будет перезвонить позже. Сами же постарайтесь как можно быстрее отвечать на все вызовы. Когда телефону дают долго звонить, это не приносит никакой пользы: ожидание только нервирует собеседника, а звонок и вас раздражает. Особенно важно соблюдать это правило на рабочем месте, потому что от того, как быстро отвечают сотрудники на телефонные звонки, зависит имидж всей компании.
Попав не туда, куда нужно, вместо вопросов "Какой это номер?", "Куда я попал?" или "Это кто говорит?" лучше сказать: "Это номер такой-то?" Беря трубку телефона, назовите себя, независимо от того, звоните ли вы сами или отвечаете на звонок. Если звонят на работу, сообщите название вашего учреждения или отдела. В случае если вы должны оставить аппарат и поискать требуемые сведения, время от времени берите трубку, чтобы ваш собеседник знал, что вы его не забыли. Если ваши поиски должны отнять много времени, спросите собеседника, когда можно перезвонить.
Если вы не можете ответить, переключите телефон на другое компетентное лицо и в нескольких словах изложите суть вопроса, а затем дайте ответ, не утруждая человека необходимостью повторять то, что он говорил только что вам. Заканчивая разговор, не обрывайте его на полуслове, трубку опускайте плавно, желательно после того, как другая сторона уже сделает это.
Как минимум, несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или по
.jpg)
.jpg)
