Управление конфликтами

Программа 1. "УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ"

Тренинг предназначен для того, чтобы:
- Определить собственный стиль поведения в конфликте;
- Научиться анализировать причины возникновения конфликта;
- Отработать коммуникативные, психологические, невербальные навыки, помогающие преодолевать конфликт;
- Выработать стиль конструктивного поведения в конфликте;
- Отработать навыки управления конфликтом;
- Отработать основные техники разрешения организационных конфликтов;
- Получить знания и отработать способы контроля эмоций.

Участники: сотрудники и руководители любого уровня

ПРОГРАММА:

Тема 1. Стратегии поведения в конфликте. Определение личной стратегии

Тема 2. Основные понятия, типы и функциональные последствия конфликтов

Тема 3. Структура конфликта

Тема 4. Причины возникновения конфликтов:

объективные;
организационные;
социальные.

Тема 5. Типы конфликтов:

Внутриличностные – межличностные;
Внутригрупповые – межгрупповые.

Тема 6. Положительное влияние конфликта

Тема 7. Управление конфликтом

Тема 8. Алгоритм действий по разрешению конфликта

Тема 9. Основные стратегии и стили поведения в конфликте:

сотрудничество;
конфронтация;
избегание;
компромисс.

Тема 10. Методы разрешения организационных конфликтов

Продолжительность тренинга: 1,5 - 2 дня

Программа 2. "УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ"

Участники: сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами.

Результаты для участников:

- Восприятие сотрудниками конфликтных ситуаций, как возможности для формирования лояльности клиентов;
- Совершенствование навыков максимально быстро и эффективно разрешать конфликтные ситуации;
- Умение нейтрализовать агрессию клиентов;
- Управление собственным эмоциональным состоянием при общении с трудными клиентами.

Результат для компании: Удержание существующих и привлечение новых клиентов благодаря уверенной и клиентоориентированной работе сотрудников.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Тема 1. Конфликтное взаимодействие «под микроскопом»:

Понятие конфликта, основные закономерности и этапы его развития. «Формула» конфликта;
Особенности восприятия и интерпретации событий как причина запуска конфликта;
Стратегии взаимодействия в конфликтных ситуациях и критерии их разрешения;
Определение собственной доминирующей стратегии взаимодействия.

Тема 2. «Я и конфликт»:

Диагностика участников их коммуникативной компетентности, а именно: умения слышать собеседника и аргументировать свою точку зрения;
Определение самими участниками зоны своего ближайшего развития в управлении процессом взаимодействия в конфликтных ситуациях.

Тема 3. Эффективная коммуникация - «прививка» и «лекарство» в трудных ситуациях взаимодействия с клиентами:

Работа с агрессией. Техники снятия эмоционального напряжения клиента. «Присоединение» к проблеме;
Услышать и понять! Использование приемов активного слушания с целью получения и уточнения информации от клиента и определения дальнейшего направления разговора;
Умение «вести» клиента и говорить убедительно: приемы убеждающего воздействия;
Выработка алгоритма эффективного взаимодействия в конфликтной ситуации. Воздействие на поведение клиента на каждом этапе взаимодействия;
Типичные трудные ситуации общения с клиентами.

Тема 4. Приемы «экспресс-ориентации»:

Разные клиенты – разные подходы. Типология клиентов. Особенности стиля поведения клиентов разного типа;
Как выстраивать свою работу в зависимости от типа клиента. Умение «считывать» клиента и «настраиваться с ним на одну волну».

Тема 5. Управление собственным эмоциональным состоянием как важное условие управления контактом с клиентом:

Ролевое самоопределение в конфликте;
Основные техники и приемы эмоционального самоконтроля.

Продолжительность тренинга: 2 дня