Цель тренинга: передать технологию продажт продукта/услуги по телефону. Работа на удержание клиентов, презентация товара и работа с возражениями.
Участники: Клиентские менеджеры, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, сотрудники телефонных центров
ПРОГРАММА:
1. Прием входящих звонков от клиентов:
- Цель работы на телефоне: от звонка к сделке;
- Стандарт беседы с потенциальным клиентом по телефону;
- Установление контакта с клиентом, варианты эмоционального общения;
- От стандартного вопроса «Сколько стоит?» к диалогу с клиентом.
2. Управление беседой по телефону:
- Перехват инициативы ведения беседы с сохранением контакта;
- Техника «Пауза после вопроса» как средство выявления предпочтений клиента при принятии решения о заказе;
- 5 факторов хорошего расположения;
- Постановка профессиональной интонации голоса.
3. Презентация продукта/услуги:
- Основные ошибки менеджеров в презентации товаров;
- От товаро-центрированного к клиенто-центрированному диалогу;
- Язык пользы/выгоды как средство эффективной аргументации;
- Презентация с опорой на ключевые слова и потребности клиента.
4. Техника работы с возражениями:
- Возражение клиента как недоверие к фирме/менеджеру;
- Возражение клиента как неосознаваемая потребность;
- Возражение клиента как перегруз информацией;
- Техника перехода от возражения к уточнению потребности;
- Техника перехода от уточнения потребности к продаже.
5. Правила завершения телефонного диалога с клиентом: сделка, договоренности и рекомендации.
Продолжительность тренинга: 2 дня