ЦЕЛЬ: раскрыть особенности делового общения по телефону. Отработка навыков приема телефонных звонков от клиентов и партнеров, осуществление звонков клиентам и партнерам, постановка “эффективного телефонного голоса”.
Участники: Линейные менеджеры и руководители среднего звена, секретари и личные помощники, менеджеры по работе с клиентами
ПРОГРАММА:
Тема 1. Способы установления и поддержания контакта с собеседником в условиях общения по телефону:
- Особенности восприятия при телефонном контакте (значение характеристик речи и голоса, роль интонации, тональности, громкости, темпа и пауз; логические ударения, эмоциональность речи и др.; специфика построения фразы в условиях общения по телефону – “одно предложение – одна мысль”; особенности “влиятельной” и “невлиятельной” речи);
- Техники проявления доброжелательного отношения к собеседнику (“улыбка” в голосе; эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера; развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.);
- Техники присоединения к собеседнику (“Я такой же как Вы”, “Мы с Вами”, “Мы и они”: сходство мнений, оценок, стилей жизни; использование “языка пользы”);
- Способы преодоления проблемы “смысловых ножниц” непонимания и недопонимания (модели формулирования повода звонка; техника уточняющих вопросов).
Тема 2. Способы углубления контакта с собеседником:
- Способы получения необходимой информации (техника открытых и закрытых вопросов; использование провокационной речи);
- Способы маркирования внимательного отношения к собеседнику и выражения понимания (техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.);
- Принципы работы с возражениями и отговорками (техники использования возражений и отговорок для дальнейшего развития контакта с потенциальным клиентом);
- Способы предотвращения и разрешения конфликтов (техника нейтрализации эмоции и агрессии клиентов, метод мягкой конфронтации).
Тема 3. Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону:
- Механизмы автоматического влияния в условиях общения по телефону (принцип авторитета, взаимного обмена и др.);
- Эксплуатация принципа дефицита (угроза потенциальных потерь, тактики “сообщения об ограниченном количестве” и “установления предельного срока”);
- Использование стратегии наложения обязательства в телефонном разговоре (модели подтверждения имеющихся договоренностей; техника снятия вопроса о намерениях);
- Способы оперирования известной информацией (перемещение акцентов; способы повышения значимости отдельных событий; представление информации с ориентацией на потребности клиента).
Продолжительность тренинга: 2 дня.
