Из тренерского чемоданчика к.пс.н тренер-преподавателя ICBT Елены Фарба
Цель: сформировать осознание у участников важности сервиса в обслуживании.
Подходит для тренингов секретарей, кол-центров, менеджеров по продажам по телефону, сервисных служб, а также в низкоэнергетичных группах. Это упражнение отлично разогревает динамику. Лучше всего его делать сразу после начального модуля (знакомства и сбора ожиданий).
Время: 90-120 минут
Выбирается Незнайка, остальные участники - работники лунной компании по продаже гигантских овощей. В зависимости от количества участников можно вводить подгруппы: служба reception (call центр), сервисная служба, овощная база, руководители. Основная особенность "лунного сервиса" - там делают все наоборот, не так, как на Земле.
1 этап:подгруппы готовятся к беседе с клиентом. Цель - придумать как можно больше ошибок во взаимодействии с клиентом, исходя из своей роли. Кто-то фиксирует придуманные командой ошибки списком. 5-7 минут.
2 этап:продумывается сценка от команды, выбираются спикеры. Цель - продемонстрировать ошибки в живом общении с клиентом.
3 этап:ролевая игра. Подгруппам объявляется, что это соревнование: победит та команда, которая покажет больше ошибок в общении с клиентом. Тренер снимает на видео!
Инструкция к ролевой игре:
Незнайка прилетает на Луну, желая купить гигантских овощей. Он звонит в компанию по продаже этих самых гигантских овощей, и ему отвечают...
Ролевая игра начинается со службы ресепшн, далее переключают на тот/иной отдел, исходя из логики игры. На каждый этап общения (с каждой подгруппой) даётся 3 минуты. Тренер следит за временем.
При организации пространства ролевой игры Важно! Разные стороны телефонного общения встают/садятся так, чтобы не видеть друг друга. То есть Незнайка не может видеть, только слышать, что и как ему говорят.
Проходит весело и бурно! Все радуются... кроме Незнайки, который в какой-то момент этого "псевдообслуживания" совершенно теряет самообладание и готов подробно объяснить, что именно и кому нужно делать по-другому!
Есть 2 варианта анализа и осознания:
1. Делать "стоп" и запись показанных командой ошибок непосредственно после показа;
2. Проиграть подряд, а потом посмотреть на видео.
Основной акцент анализа - на чувства Незнайки. Тренер либо сам, либо с помощником (желающим из группы) фиксирует в таблицу с количеством столбцов, равных количеству подгрупп, показанные ошибки.
Итог упражнения- лист "Секреты качественного сервиса". Он формируется как перевертыш показанных ошибок.
Варианты создания листа "Секреты качественного сервиса":
1. шаблон "презентация"
2. модерация,
3. фасилитация, когда тренер сам задаёт вопрос: как можно заменить существующие ошибки?
После такого упражнения участники отчетливо осознают важность настоящего "земного" сервиса.
.jpg)
.jpg)
