ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
Цель: сформировать у сотрудников навык применения эмоционального интеллекта при управлении продажами продуктов и услуг; закрепить позитивное отношение к работе с клиентами компании, повысить эффективность работы.
Участники: Клиентские менеджеры, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов
ПРОГРАММА:
Тема 1. Управление отношениями с клиентами:
- Цель работы с клиентами – создать состояние клиенту, при котором он покупает продукты и услуги Компании;
- Стратегия работы с клиентами – управление эмоциональным состоянием клиента;
- График принятия решения клиентом о покупке продукта/услуги;
- Три основных состояния клиента, умение их определять: лояльность, сомнение, отрицание;
- Три тактики продаж для трех разных состояний клиента:
- - клиент лоялен – переход к сделке,
- - клиент сомневается – берем ответственность и даем рекомендации,
- - клиент отрицает – возвращаемся на позиции предварительной договоренности;
- Доверие у клиента как основа продаж;
- 5 факторов благорасположения для завоевания доверия клиента;
- Приемы создания имиджа при непосредственном и телефонном контактах, презентации себя, своей компании и ее услуг. Воодушевление и влияние.
Тема 2. Социальная чуткость при долговременной работе с клиентами:
- Основные правила бесконфликтного обслуживания клиента;
- Эмпатия и предупредительность;
- Ориентация на удержание клиента и построение долговременных отношений с ним;
- Определение оптимальной цели контакта – деловая осведомленность;
- Индивидуальные стили деятельности в работе с клиентами;
- Выбор ориентировочной основы и средств реализации долговременных контактов с клиентами.
Тема 3. Эмоциональный интеллект в работе с клиентом по телефону:
- Основные правила приема звонка от клиента, проявление социальной чуткости;
- Уникальное торговое предложение или как заинтересовать клиента в страховых услугах, влияние и воодушевление;
- Особенности переговоров по телефону: значимость интонации, продолжительности разговора, структуры сообщения, управление собственными эмоциями;
- Постановка эффективного голоса продавца, развитие самосознания;
- Основные приемы при работе с клиентом на телефоне как выражение влияния.
Тема 4. Урегулирование конфликтов при работе с отказами и отговорками:
- Рассмотрение возможных рисков отказа клиента от услуг компании, деловая осведомленность;
- Самоанализ на тему: “как я реагирую на отказ, упрек, обвинение?” осознание своих чувств и форм их выражения;
- Тренинг управления эмоциями и адекватного поведения в ситуации отказа или критики;
- Изучение психологической природы отговорки;
- Выработка умения использовать отговорки клиента для выявления его заинтересованности;
- Тренинг способов реагирования на отговорки. Влияние и воодушевление.
Тема 5. Содействие изменениям в деятельности клиента через допродажу продуктов Компании:
- Выяснение логики мотивов клиента при покупке продуктов Компании;
- Техника вопросов и техника парафраза как инструменты выяснения логики мотивов клиента, как инструмент эмпатии;
- Подбор дополнительных продуктов страхования согласно логике мотивов клиента – выражение предупредительности;
- Предложение о продукте страхования – система аргументации в логике мотивов клиента как воодушевление и влияние.
Продолжительность тренинга: 2 дня
