Управление стрессом в клиентоориентированности

Прочесть отзывы о программе по ссылке >>>

Бизнес- тренинг предназначен для того, чтобы:

- Провести диагностику собственного стиля поведения при общении с клиентом;
- Оценить уровень развития собственной клиентоориентированности и выйти на новый уровень;
- Устанавливать контакт по телефону и создавать позитивное впечатление;
- Научиться управлять собственным эмоциональным состоянием;
- Устанавливать и поддерживать доверительный контакт с клиентом (располагать клиента к себе);
- Познакомиться с понятием стресс, профессиональный стресс;
- Осознать свои внутренние резервы для выхода из стресса;
- Получить практический опыт поведения в стрессовых ситуациях;
- Отработать систему управления стрессом.

Участники: сотрудники телефонных центров и менеджеры по работе с клиентами

ПРОГРАММА:

Тема 1. Теория паравербальных составляющих речи:

• Отработка стиля поведения при телефонном общении;
• Отработка направленного обращения;
• «Три стиля поведения: неуверенный, уверенный и агрессивный». Отработка анализа голоса и интонации;
• Работа с речью – слова паразиты, ударение, грамотное построение предложения.

Тема 2. Теория стресса:

• Рисунок «Стресс и моя работа»;
• Мини-лекция. Информация о стрессе, виды стресса, стрессоры;
• Тест на уровень стресса;
• Мини-лекция: Внутренние и внешние ресурсы для преодоления стресса;
• Стадии развития стресса. Кривая Селье;
• Система управления стрессом – мини-лекция Д.Гринберга с упражнениями.

Тема 3. Речевые и физиологические техники эмоциональной устойчивости в стрессе:

• Дыхание и физические упражнения при стрессе;
• Пятишаговая работа с возникающими сложностями клиентов;
• Техника «Бесконечное уточнение»;
• Техника «Внешнего согласия»;
• Техника «Информационный диалог»;
• Техника «Я-высказывание».

Тема 4. Стили поведения в стрессовых ситуациях: Модерация в группах «Типология клиентов и работа с ними в стрессовых ситуациях»

Продолжительность тренинга: 1,5 - 2 дня