Цель тренинга: отработать навыки сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов.

Участники: Сотрудники работающие с корпоративными и VIP-клиентами (продажи и обслуживание)

ПРОГРАММА:

Тема 1. Понятие VIP-клиент:

•  АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов;
•  Психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов;
•  Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания
•  Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).

Тема 2. Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов:

•  Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты;
•  Правила взаимодействия с VIP-клиентами;
•  Ролевая игра с видеоанализом “Обслужи VIP-клиента”;
•  Бизнес-процессы продаж;
•  Структура переговоров.

Тема 3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами:

•  Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров;
•  Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения);
•  Ролевая игра с видеоанализом “Вырази свою сопричастность клиенту”.

Тема 4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами:

•  4 модели пробуждения желаний;
•  Клиентоцентрированное общение; техника “язык пользы” в аргументации;
•  Техника “опора на ключевые слова клиента” в аргументации;
•  Практические упражнения на эффективную аргументацию;
•  Аргументация с опорой на личностную стратегию клиента (“стремление к успеху либо избегание неудач”) – отработка в практических упражнениях.

Тема 5. Техники сбора информации о потребностях клиента:

•  Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
•  Специфика этапа – статусное давление со стороны клиента;
•  Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении);
•  Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения;
•  Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Тема 6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями:

•  Стратегия работы с критикой и рекламациями – формирование постоянной клиентуры;
•  Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента;
•  4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп);
•  Правила и техника работы с критикой VIP-клиента; ролевые игры с видеоанализом;
•  Правила приема претензий и рекламаций.

Продолжительность тренинга: 2 дня

Уважаемые клиенты!

В этом разделе Вы можете познакомиться с нашим новым продуктом для корпоративных заказчиков - Дистанционной Школой тренеров.

Это эксклюзивный продукт, который:

1. Поможет Вам сэкономить время и средства на обучение новых тренеров и бизнес-наставников с "0", так как, приобретая методику, Вы можете обучить неограниченное количество сотрудников в более короткие сроки.

2. Может стать дополнительным источником идей для опытных тренеров, а также - поможет им освоить технологии проведения тренинга для тренеров для менее опытных коллег и наставников от бизнеса.

3. Может стать отличным посттренинговым инструментом для тренеров, прошедших очные тренинги для тренеров.

Мы предлагем Вашему вниманию 1 небольшой фрагмент методики, знакомство с которым позволит Вам составить представление о продукте и возможности его применения в Вашей бизнес-реальности.

Выпуск методики в полном объеме (около 12 тренинг-дней) запланирован на начало июня 2012 года.

Демо-фрагмент методики

Тема для изучения: Тематические упражнения
Цель: Изучить методы для организации практики в группах на тренинге

Задачи:
1. Познакомиться с различными формами тематических упражнений и практикой их применения на тренинге;
2. Дополнительно посмотреть манеру тренера держаться на группе в процессе проведения мини-лекции (риторические приемы, невербалика, использование технических средств).

Обучающие материалы: методическое пособие для тренеров, видеозапись мини-лекции

Мини-лекция "8 шаблонов тематических упражнений"
1.Домашняя заготовка: тренер придумывает инструкции-задания и пишет их на карточках во время подготовки к тренингу. На тренинге тренер раздает их и предлагает выполнить задание в течение 10 минут. По окончании времени - обратная связь в общем круге: участники зачитывают свои решения-результаты либо презентуют их. Упражнение может выполняться как индивидуально, так и в парах, тройках, группах. В этом случае карточки-задания даются индивидуально, на пару, на тройку, на группу.
Применение: Шаблон подходит как для элементных, так и для комплексных упражнений. Идеально для организации практики на неразогретой группе в начале тренинга.
2.Ромашка/каруселька: тренер делит участников на 2 группы. 
Одна из них образует внутренний круг - встают лицом наружу. Другая группа образует внешний круг - встают лицом внутрь круга напротив участников внутреннего круга. При нечетном количестве человек тренер тоже принимает участие в упражнении, чтобы у каждого была пара. Устно дается задание и участники выполняют его в парах не более 1 минуты, после чего по сигналу тренера внешний круг делает два шага влево так, чтобы произошло смещение и образовались новые пары. В новых парах участники повторяют упражнение. Далее снова происходит смещение. Оптимально делать 3-5 смещений. По окончании в общем кругу происходит обратная связь: "что получилось, что - нет, какие наблюдения, впечатления от выполнения упражнения?"
Применение: Шаблон подходит как для элементных, так и для комплексных упражнений. Идеально для речевых несложных техник. Эффект: вызывает эмоциональный подъем, может быть использовано на группе любого количества, начиная с 8 человек. ' "Требует от тренера управления дисциплиной и авторитетности, чтобы группа была управляема при смешении пар. Недостаток: невозможно проконтролировать, чем именно занимаются участники в парах и ПРИ незамотивированной группе есть РИСК участникам начать ПРОСТО "болтать" ДРУГ С ДРУГОМ.
3. В круге с мячом: все участники и тренер сидят в кругу; тренер держит в руках мяч и дает инструкцию: "кто держит мяч, говорит ....(задание) и бросает мяч любому из участников круга. Кто ловит мяч, его задача .... (задание). Вся группа отслеживает, насколько точно выполнено задание, если что - исправляете
Применение: Хорошо как для элементных, так и комплексных упражнений и группе до 16 человек. Преимущество в том, что участник сразу получает обратную связь от группы и тренера и сразу можно исправить ошибки. Ш Не подходит для больших групп.
4. Эстафета/соревнование: вся группа делится на команды ( 2, 3 и более). Каждая команда получает задание и критерии правильности его выполнения. Команды одновременно выполняют задание, соревнуясь по скорости его выполнения и по качеству результата (могут что-то писать на ватман по очереди). В качестве обратной связи тренер сравнивает команды по времени и качеству выполнения задания по критериям результата.
Применение: Лучше использовать для комплексных упражнений. Резко повышает энергию группы, увеличивает соревновательность, нацеленность на результат. Но возможно несколько поверхностная отработка изучаемого материала. Хорошо для организации практики после 16.00.

В рабочих группах с последующей презентацией. Тренер делит всех участников на рабочие группы (2-5 групп), дает задание, ватманы и фломастеры и 15 минут времени. Команда думает, создает групповой решение, рисует его на ватмане, а затем оратор от каждой команды презентует решение. Презентация является формой обратной связи.
Применение: Для комплексных упражнений при отработке навыка в системе человек - знаковый образ. Для работы с мыслительными процессами участников.
6. Пила (идеально для отработки сложных речевых техник): 1 этап: тренер делит группу на 2 команды и либо дает каждой команде карточки с заданием по количеству участников команды, либо 5-7 минут времени придумать/вспомнить из опыта фразы контрагента, с которыми им сложно было работать в жизни. 2 этап: Затем тренер просит команды сесть "стенка на стенку" . Крайний участник одной команды зачитывает фразу контрагента, а сидящий напоив него участник другой команды должен дать ответ, используя изучаемую речевую технику. Если он затрудняется, вся его команда ему помогает. После эффективного ответа этот участник зачитывает фразу контрагента из списка своей команды для следующего участника противоположной команды, и тот в свою очередь должен дать эффективный ответ с использованием изучаемой речевой стратегии. И т.д. Переход хода осуществляется "зубьями", по диагонали, что напоминает по структуре передачи хода зубья пилы. Последний участник делает задание с первым, который начинал упражнение. Упражнение позволяет фазу дать блатную связь каждому участнику, команде помочь своему игроку. Применение: Эта форма идеально для повышения осознанности использования слов в своей речи и отработки профессиональных приемов коммуникаций.
ill Но из- за последовательного выполнения заданий требует, чтобы группа была не более 16 человек, иначе произойдет падение энергии.
ооооо
•ООО*
7. Яичница: один из участников выходит за дверь, вся группа договаривается и выполняет для него задание. После чего этот участник приглашается в круг и должен выполнить задание, которое пригласила для него группа. Если он справляется, то происходит смена ведущего, который идет за дверь. Если нет, а лимит времени исчерпан (тренер фазу говорит, что задание надо выполнить за такое-то время, но не более 3 минут) фуппа объясняет, что и как нужно было сделать. Тренер дает обратную связь для работы над ошибками, после чего за дверь идет новый игрок. Таких игроков может быть 3-5.
Применение: Для комплексных упражнений при отработке навыка в системе человек-человек.
8. Троечки: активный, воспринимающий, наблюдатель. Тренер всю группу делит на троечки, внутри троечек распределяются выше описанные роли. Активный выполняет задание (как правило, на отработку коммуникативных навыков) в общении с воспринимающим в течение 3-х минут. Его задача - применить новое знание, полученное на лекции. Задача воспринимающего - осознавать свои чувства и впечатления от общения с активным. Задача наблюдателя: наблюдать, насколько использование техники соответствует алгоритму и какой эффект это оказывает на воспринимающего. После чего воспринимающий дает обратную связь по своим чувствам, а наблюдатель - аналитики по алгоритму и использованию нового знания. Это позволяет активного участнику сделать выводы о своей работе. После чего происходит смена ролей и задание повторяется. Затем снова смена ролей. Таким образом, каждый участник за 10-15 минут побудет во всех фех ролях и получит опыт с трех позиций.
Применение: Идеально для комплексных упражнений по офаботке навыка в системе человек-человек.

В процессе проведения лекции, схемы проведения упражнений фиксируются на флипчарте

Видеозапись мини-лекции. Тренер - Автор методики Жанна Завьялова

Цель: сформировать у сотрудников навык применения эмоционального интеллекта при управлении продажами продуктов и услуг; закрепить позитивное отношение к работе с клиентами компании, повысить эффективность работы.

Участники: Клиентские менеджеры, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, сотрудники телефонных центров

ПРОГРАММА:

Тема 1. Управление отношениями с клиентами:

•  Цель работы с клиентами – создать состояние клиенту, при котором он покупает продукты и услуги Компании;
•  Стратегия работы с клиентами – управление эмоциональным состоянием клиента;
•  График принятия решения клиентом о покупке продукта/услуги;
•  Три основных состояния клиента, умение их определять: лояльность, сомнение, отрицание;
•  Три тактики продаж для трех разных состояний клиента:
• - клиент лоялен – переход к сделке,
• - клиент сомневается – берем ответственность и даем рекомендации,
• - клиент отрицает – возвращаемся на позиции предварительной договоренности;
•  Доверие у клиента как основа продаж;
•  5 факторов благорасположения для завоевания доверия клиента;
•  Приемы создания имиджа при непосредственном и телефонном контактах, презентации себя, своей компании и ее услуг. Воодушевление и влияние.

Тема 2. Социальная чуткость при долговременной работе с клиентами:

•  Основные правила бесконфликтного обслуживания клиента;
•  Эмпатия и предупредительность;
•  Ориентация на удержание клиента и построение долговременных отношений с ним;
•  Определение оптимальной цели контакта – деловая осведомленность;
•  Индивидуальные стили деятельности в работе с клиентами;
•  Выбор ориентировочной основы и средств реализации долговременных контактов с клиентами.

Тема 3. Эмоциональный интеллект в работе с клиентом по телефону:

•  Основные правила приема звонка от клиента, проявление социальной чуткости;
•  Уникальное торговое предложение или как заинтересовать клиента в страховых услугах, влияние и воодушевление;
•  Особенности переговоров по телефону: значимость интонации, продолжительности разговора, структуры сообщения, управление собственными эмоциями;
•  Постановка эффективного голоса продавца, развитие самосознания;
•  Основные приемы при работе с клиентом на телефоне как выражение влияния.

Тема 4. Урегулирование конфликтов при работе с отказами и отговорками:

•  Рассмотрение возможных рисков отказа клиента от услуг компании, деловая осведомленность;
•  Самоанализ на тему: “как я реагирую на отказ, упрек, обвинение?” осознание своих чувств и форм их выражения;
•  Тренинг управления эмоциями и адекватного поведения в ситуации отказа или критики;
•  Изучение психологической природы отговорки;
•  Выработка умения использовать отговорки клиента для выявления его заинтересованности;
•  Тренинг способов реагирования на отговорки. Влияние и воодушевление.

Тема 5. Содействие изменениям в деятельности клиента через допродажу продуктов Компании:

•  Выяснение логики мотивов клиента при покупке продуктов Компании;
•  Техника вопросов и техника парафраза как инструменты выяснения логики мотивов клиента, как инструмент эмпатии;
•  Подбор дополнительных продуктов страхования согласно логике мотивов клиента – выражение предупредительности;
•  Предложение о продукте страхования – система аргументации в логике мотивов клиента как воодушевление и влияние.

Продолжительность тренинга: 2 дня

Цель тренинга: Повышение коммуникативной компетенции сотрудников и качества обслуживания клиентов.

Задачи тренинга:

•  Осознание участниками тренинга имеющихся навыков взаимодействия с клиентами;
•  Отработка этапов взаимодействия с клиентами;
•  Отработка способов поведения со сложными клиентами;
•  Наработка способов работы с претензиями, возражениями клиентов;
•  Отработка навыков саморегуляции эмоционального напряжения на рабочем месте.

Участники: Клиентские менеджеры, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, сотрудники телефонных центров

ПРОГРАММА:

•  Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании. Понимание персоналом своей роли в качественном обслуживании клиента, осознание необходимости профессионального подхода в обслуживании.
•  Профессионально важные качества, их развитие.
•  Этапы взаимодействия с клиентом.
•  Типы клиентов. Способы взаимодействия с различными типами клиентов.
•  Консультирование по продукции, допродажи.
•  Работа с претензиями клиентов.
•  Профилактика усталости во время работы, (настроение, позитивный настрой на работу), саморегуляция.
•  Подведение итогов. Настрой участников на внедрение полученных навыков в профессиональную деятельность.

Методы обучения: ролевые игры, упражнения, моделирование, анализ конкретных ситуаций, групповые дискуссии, работа в малых группах.

Продолжительность тренинга: 2 дня

Цель тренинга: отработать навыки использования эмоционального интеллекта в управлении подчиненными

ПРОГРАММА:

1. Эмоциональное лидерство как управление через мотивацию и вовлечение. Виды мотивации:

•  Материальная и нематериальная;
•  Внутренняя и внешняя;
•  Мотивация и стимулирование;
•  Заинтересованность и энтузиазм сотрудников.

2. Пирамида Маслоу и помощь в самосовершенствовании сотрудников:

•  Определение потребностей персонала. Практические упражнения;
•  Люмпен-мотивация как негативная мотивация персонала;
•  Развитие персонала по пирамиде Маслоу;
•  Практические упражнения.

3. Теория мотивации порога как инструмент воодушевления и влияния:

•  Влияние сложности выполняемой задачи на мотивацию сотрудника;
•  Определение индивидуального порогового уровня сотрудников;
•  Вовлечение сотрудника в рабочий процесс, нейтрализация монотонии труда;
•  Работа с кадровым резервом. Воодушевление и влияние.

4. Теория мотивации Я-Ты-Дело, определение структуры мотивации персонала как проявление социальной чуткости:

•  Определение ведущей мотивации сотрудника по структуре Я-Ты-Дело;
•  Оптимальный тип сотрудника для разных видов функционала;
•  Ролевые игры «Сверхурочная работа».

5. Мотивирующее и демотивирующее общение руководителя с подчиненными. Сотрудничающее поведение:

•  Похвала и замечания как инструмент воздействия;
•  Индивидуальные беседы с подчиненным. Вдохновляющее лидерство;
•  Собрания трудового коллектива как инструмент управления и нематериальной мотивации;
•  Неформальное общение с подчиненными и авторитет руководителя. Проявление эмпатии и предупредительности;
•  Нематериальное наказание как средство влияния;
•  Как побудить сотрудника к самосовершентсовованию;
•  Личный пример руководителя как основа воспитания подчиненных;
•  Развитие и поощрение самостоятельности подчиненных;
•  Наставничество. Кривая «Лидер-Фоллоу»

6. Корпоративная культура компании как основа нематериальной мотивации и развитие самосознания:

•  Психологический климат в коллективе и его влияние на мотивацию сотрудников;
•  Роль корпоративной культуры в формировании лояльности у сотрудников;
•  Уважение к личности сотрудника и уважение к работе как основные принципы корпоративной культуры;
•  Корпоративная культура и корпоративные мероприятия, компенсирующие негативное влияние монотонии и вдохновляющие персонал на развитие и повышение рабочих показателей;
•  Руководитель как носитель принципов корпоративной культуры.

7. Применение эмоционального интеллекта в постановке задач сотрудникам. Методика ситуационного лидерства:

•  Понятие ситуативного лидерства;
•  Эмпатия в определении 4х уровней готовности подчиненных к выполнению задач;
•  Выбор средств влияния на подчиненного при постановке задач;
•  Типы руководства сотрудниками при постановке задач;
•  Менеджмент и власть – инструменты управления;
•  Воспитание подчиненных, повышение уровня готовности к выполнению поставленных задач. Содействие изменениям;
•  Специфика постановки задач новым сотрудникам на этапе отсутствия опыта;
•  Способы контроля и типы ошибок руководителей при контроле работы подчиненных.

Продолжительность тренинга: 3 дня

ЦЕЛЬ: раскрыть особенности делового общения по телефону. Отработка навыков приема телефонных звонков от клиентов и партнеров, осуществление звонков клиентам и партнерам, постановка “эффективного телефонного голоса”.

Участники: Линейные менеджеры и руководители среднего звена, секретари и личные помощники, менеджеры по работе с клиентами

ПРОГРАММА:

Тема 1. Способы установления и поддержания контакта с собеседником в условиях общения по телефону:

•  Особенности восприятия при телефонном контакте (значение характеристик речи и голоса, роль интонации, тональности, громкости, темпа и пауз; логические ударения, эмоциональность речи и др.; специфика построения фразы в условиях общения по телефону – “одно предложение – одна мысль”; особенности “влиятельной” и “невлиятельной” речи);
•  Техники проявления доброжелательного отношения к собеседнику (“улыбка” в голосе; эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера; развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.);
•  Техники присоединения к собеседнику (“Я такой же как Вы”, “Мы с Вами”, “Мы и они”: сходство мнений, оценок, стилей жизни; использование “языка пользы”);
•  Способы преодоления проблемы “смысловых ножниц” непонимания и недопонимания (модели формулирования повода звонка; техника уточняющих вопросов).

Тема 2. Способы углубления контакта с собеседником:

•  Способы получения необходимой информации (техника открытых и закрытых вопросов; использование провокационной речи);
•  Способы маркирования внимательного отношения к собеседнику и выражения понимания (техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.);
•  Принципы работы с возражениями и отговорками (техники использования возражений и отговорок для дальнейшего развития контакта с потенциальным клиентом);
•  Способы предотвращения и разрешения конфликтов (техника нейтрализации эмоции и агрессии клиентов, метод мягкой конфронтации).

Тема 3. Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону:

•  Механизмы автоматического влияния в условиях общения по телефону (принцип авторитета, взаимного обмена и др.);
•  Эксплуатация принципа дефицита (угроза потенциальных потерь, тактики “сообщения об ограниченном количестве” и “установления предельного срока”);
•  Использование стратегии наложения обязательства в телефонном разговоре (модели подтверждения имеющихся договоренностей; техника снятия вопроса о намерениях);
•  Способы оперирования известной информацией (перемещение акцентов; способы повышения значимости отдельных событий; представление информации с ориентацией на потребности клиента).

Продолжительность тренинга: 2 дня.

Цель тренинга: передать технологию продажт продукта/услуги по телефону. Работа на удержание клиентов, презентация товара и работа с возражениями.

Участники: Клиентские менеджеры, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, сотрудники телефонных центров

ПРОГРАММА:

1. Прием входящих звонков от клиентов:

•  Цель работы на телефоне: от звонка к сделке;
•  Стандарт беседы с потенциальным клиентом по телефону;
•  Установление контакта с клиентом, варианты эмоционального общения;
•  От стандартного вопроса «Сколько стоит?» к диалогу с клиентом.

2. Управление беседой по телефону:

•  Перехват инициативы ведения беседы с сохранением контакта;
•  Техника «Пауза после вопроса» как средство выявления предпочтений клиента при принятии решения о заказе;
•  5 факторов хорошего расположения;
•  Постановка профессиональной интонации голоса.

3. Презентация продукта/услуги:

•  Основные ошибки менеджеров в презентации товаров;
•  От товаро-центрированного к клиенто-центрированному диалогу;
•  Язык пользы/выгоды как средство эффективной аргументации;
•  Презентация с опорой на ключевые слова и потребности клиента.

4. Техника работы с возражениями:

•  Возражение клиента как недоверие к фирме/менеджеру;
•  Возражение клиента как неосознаваемая потребность;
•  Возражение клиента как перегруз информацией;
•  Техника перехода от возражения к уточнению потребности;
•  Техника перехода от уточнения потребности к продаже.

5. Правила завершения телефонного диалога с клиентом: сделка, договоренности и рекомендации.

Продолжительность тренинга: 2 дня 

Тренинг предназначен для того, чтобы:
- Освоить техники холодных звонков;
- Отработать новые навыки активной работы по телефону;
- Систематизировать имеющийся опыт работы в режиме холодных звонков;
- Создать индивидуальный сценарий для работы по телефону.

Участники: Клиентские менеджеры, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, сотрудники телефонных центров

ПРОГРАММА:

Тема 1. Необходимость и важность холодных звонков: Помните: большинство клиентов довольны тем, что у них есть, иначе они сами бы позвонили бы Вам!

Тема 2. Формирование базы для холодных звонков и поиск новых контактов:

•  Формула "Деловые встречи = клиенты = продажи";
•  Формирование личной воронки продаж.

Тема 3. Технология холодных звонков:

•  Механика холодного звонка: основные этапы телефонного разговора, практические рекомендации, отработка;
•  Разработка сценария звонка для работы;
•  Холодные звонки: шесть дополнительных советов для достижения максимального результата!

Тема 4. Прохождение секретарских барьеров. Типы секретарей

Тема 5. Представление предложения - эффективная презентация по телефону.

Тема 6. Типология клиентов.

Тема 7. Наиболее часто встречающиеся возражения и работа с ними.

Тема 8. Речь и ее роль в телефонных коммуникациях:

 Культура речи: характеристика наиболее распространенных ошибок и работа с ними;

•  Темп и громкость речи: определение индивидуальных речевых характеристик и упражнения для их развития.

Продолжительность тренинга: 2 дня

Цели и задачи тренинга:

•  Сориентировать участников в разнообразии моделей ситуационного руководства;
•  Освоение методики выбора стиля влияния с учетом сложившейся ситуации;
•  Освоение современных технологий постановки задач перед подчиненными с учетом их мотивации и компетентности;
•  Развитие навыков и умений эффективного руководства коллективом.

Целевая аудитория: Линейные руководители, начинающие руководители и те, кто планирует карьеру руководителя

ПРОГРАММА:

Тема 1. Руководство: власть или лидерство:

•  Определение понятий «руководство», «власть» и «лидерство»
•  Суть ситуационного менеджмента.

Тема 2. Три основных стиля руководства:

•  Авторитарный стиль руководства;
•  Демократичный стиль руководства;
•  Либеральный стиль руководства.

Тема 3. Ситуационная модель выбора стиля:

•  Четыре переменные руководства: руководитель-задача-персонал-контекст;
•  Согласование переменных при выборе стиля руководства.

Тема 4. Ситуационная модель руководства Бланшара и Керси:

•  Применение и использование стиля указаний и приказов;
•  Применение и использование обучающего стиля руководства;
•  Применение стиля поддерживающего стиля руководства;
•  Применение и использование делегирующего стиля управления.

Тема 5. Ситуационная модель руководства коллективом:

•  Этапы развития коллектива;
•  Стили руководства коллективом на разных этапах развития коллектива;
•  Распределение ролей в коллективе и методы влияния на каждого с учетом выбранной им роли.

Продолжительность тренинга: 2 дня

Зачем нужен этот тренинг: И на этапе стабильности экономики, и тем более в период кризиса, и во времена структурных изменений в компаниях необходимо, чтобы работу выполняли замотивированные люди. Чтобы они работали с огоньком, на энтузиазме. А как работают сотрудники в Вашей компании? И как работаете Вы сами? Многие руководители не верят, что в современное время у современных сотрудников можно вызвать волну энтузиазма, и пройдя этот тренинг, уходят потрясенные знаниями о том, как управлять мотивацией персонала не используя при этом деньги. Более того, они понимают, что деньги помогают удержать сотрудника на рабочем месте, но не могут побудить его работать лучше. Порой не помогает даже обещание премий и система бонусов. Если Вам интересно, как управлять мотивацией, как ее повышать, то тренинг "Нематериальная мотивация персонала" для Вас!

Для кого этот тренинг: Прежде всего для руководителей высшего и среднего звена, а также для специалистов в сфере HR и для бизнес-тренеров. Для всех, в чью работу входит побуждать и вдохновлять людей.

Программа:

1. Корпоративная культура компании как основа нематериальной мотивации:

•  уважение к личности сотрудника и уважение к работе как основные принципы корпоративной культуры
•  корпоративная культура и корпоративные мероприятия, компенсирующие негативное влияние монотонии на персонал
•  роль корпоративной культуры в формировании лояльности у сотрудников
•  психологический климат в коллективе и его влияние на мотивацию сотрудников
•  руководитель как носитель принципов корпоративной культуры

2. Построение нематериальной системы мотивации по методу Герцберга:

•  как снизить текучесть кадров
•  как повысить эффективность работы персонала

3. Пирамида Маслоу и наиболее эффективный уровень мотивации сотрудников:

•  потребность в стабильности как ключевая потребность персонала
•  люмпен-мотивация как негативная мотивация персонала

4. Монотония труда как основной фактор демотивации персонала и возможности ее компенсации:

•  монотония в функциональных обязанностях персонала
•  влияние монотонии на формирование психологического климата рабочих коллективов

5. Теория мотивации Я-Ты-Дело и определение структуры мотивации персонала:

•  определение ведущей мотивации сотрудника по структуре Я-Ты-Дело
•  оптимальный тип сотрудника

6. Мотивирующее и демотивирующее общение руководителя с подчиненными:

•  похвала и замечания как инструмент воздействия
•  собрания как инструмент управления и нематериальной мотивации
•  неформальное общение с подчиненными и авторитет руководителя
•  нематериальное наказание

7. Влияние ресурсов на психологический климат и мотивацию персонала:

•  сетка Томаса Килманна.
•  выбор стратегии для решения конфликтов

Продолжительность тренинга: 2-3 дня

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Цель: сформировать у сотрудников навык применения эмоционального интеллекта при управлении продажами продуктов и услуг; закрепить позитивное отношение к работе с клиентами компании, повысить эффективность работы.

Участники: Клиентские менеджеры, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов

ПРОГРАММА:

Тема 1. Управление отношениями с клиентами:

•  Цель работы с клиентами – создать состояние клиенту, при котором он покупает продукты и услуги Компании;
•  Стратегия работы с клиентами – управление эмоциональным состоянием клиента;
•  График принятия решения клиентом о покупке продукта/услуги;
•  Три основных состояния клиента, умение их определять: лояльность, сомнение, отрицание;
•  Три тактики продаж для трех разных состояний клиента:
• - клиент лоялен – переход к сделке,
• - клиент сомневается – берем ответственность и даем рекомендации,
• - клиент отрицает – возвращаемся на позиции предварительной договоренности;
•  Доверие у клиента как основа продаж;
• 5 факторов благорасположения для завоевания доверия клиента;
• Приемы создания имиджа при непосредственном и телефонном контактах, презентации себя, своей компании и ее услуг. Воодушевление и влияние.

Тема 2. Социальная чуткость при долговременной работе с клиентами:

• Основные правила бесконфликтного обслуживания клиента;
• Эмпатия и предупредительность;
• Ориентация на удержание клиента и построение долговременных отношений с ним;
• Определение оптимальной цели контакта – деловая осведомленность;
• Индивидуальные стили деятельности в работе с клиентами;
• Выбор ориентировочной основы и средств реализации долговременных контактов с клиентами.

Тема 3. Эмоциональный интеллект в работе с клиентом по телефону:

• Основные правила приема звонка от клиента, проявление социальной чуткости;
• Уникальное торговое предложение или как заинтересовать клиента в страховых услугах, влияние и воодушевление;
• Особенности переговоров по телефону: значимость интонации, продолжительности разговора, структуры сообщения, управление собственными эмоциями;
• Постановка эффективного голоса продавца, развитие самосознания;
• Основные приемы при работе с клиентом на телефоне как выражение влияния.

Тема 4. Урегулирование конфликтов при работе с отказами и отговорками:

• Рассмотрение возможных рисков отказа клиента от услуг компании, деловая осведомленность;
• Самоанализ на тему: “как я реагирую на отказ, упрек, обвинение?” осознание своих чувств и форм их выражения;
• Тренинг управления эмоциями и адекватного поведения в ситуации отказа или критики;
• Изучение психологической природы отговорки;
• Выработка умения использовать отговорки клиента для выявления его заинтересованности;
• Тренинг способов реагирования на отговорки. Влияние и воодушевление.

Тема 5. Содействие изменениям в деятельности клиента через допродажу продуктов Компании:

• Выяснение логики мотивов клиента при покупке продуктов Компании;
• Техника вопросов и техника парафраза как инструменты выяснения логики мотивов клиента, как инструмент эмпатии;
• Подбор дополнительных продуктов страхования согласно логике мотивов клиента – выражение предупредительности;
• Предложение о продукте страхования – система аргументации в логике мотивов клиента как воодушевление и влияние.

Продолжительность тренинга: 2 дня

Цель: отработать навыки применения эмоционального интеллекта в продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования постоянной клиентуры продуктов страхования.

Участники: сотрудники работающие с корпоративными и VIP-клиентами (продажи и обслуживание).

ПРОГРАММА:

1. Развитие социальной чуткости при работе с VIP-клиентами:

•  АВС-анализ как основа выделения VIP­-клиентов;
•  Психология VIP-клиента;
•  Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания;
•  Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании);
•  Личностные особенности VIP-клиентов;
•  Правила взаимодействия с VIP-клиентами.

2. Управление отношениями с VIP-клиентами:

•  Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты;
•  Занятие позиции при работе с VIP-клиентами;
•  Упражнение «Поставь цель и займи позицию»;
•  Создание истории отношений;
•  Как перезванивать клиенту и управлять историей отношений;
•  Вдохновляющее лидерство при работе с VIP-клиентами.

3. Работа со сложными клиентами. Управление конфликтами:

•  Стратегия работы – понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
•  Специфика работы – статусное давление со стороны клиента;
•  Протокол ведения беседы и вопросов VIP?клиентам как эффективный инструмент менеджера;
•  «Язык пользы» как инструмент влияния – если клиент хочет «играть не по правилам»;
•  Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги как средство предупредительности;
•  Правила и техника работы с критикой VIP-клиента. Управление конфликтом;
•  Помочь клиенту значит управлять ситуацией взаимодействия. Приемы и техники диалога.

4. Эмоциональное самосознание и удержание эмоций при работе с претенциями VIP-клиентов:

•  Просмотр фрагмента учебного фильма «Вам предъявили претензию». Анализ видеоматериала;
•  Виды претензий и их классификация и осознание эмоций;
•  Техники нейтрализации своих эмоций и эмоций клиента;
•  Парафраз как техника снятия претензий и как средство влияния и сотрудничества;
•  Отработка техники парафраз.

5. Предупредительность при работе с VIP-клиентами:

•  Предупредительность как основа сервиса;
•  Поведенческие реакции, которые от нас ждут и которые не приемлют VIP-клиенты;
•  Практические упражнения на выработку навыка эмпатического слушания и эмпатического поведения при общении с VIP-клиентами;
•  Стандарты сервисного поведения.

Продолжительность тренинга: 2 дня.

Цели и задачи тренинга:

- Показать преимущества EQ в деловом мире;
- Повысить эффективность взаимодействия с клиентами, партнерами, подчиненными;
- Обучить навыкам управления с позиции EQ.

Целевая аудитория: Руководители любого уровня, собственники бизнеса.

ПРОГРАММА:

1. Понятие EQ. Преимущества EQ:

•  Система качеств, определяющая успех человека;
•  Модель EQ;
•  Значение EQ в деловом мире и профессиональной среде.

2. Путь к успеху – в эффективном управлении:

•  Управление эффективностью работы. Анализ показателей. Оценка действительности;
•  Управление временем. Планирование. Конкретизация. Упрощение;
•  Управление совещаниями.

3. Управление командой - сохранение стабильности и умение принимать на себя ответственность:

•  Лидерство и гибкость в управлении;
•  Мотивация к достижению наивысших показателей;
•  Наставничество - особая роль «ведущих».

4. Качества сильной команды:

•  Основные моменты в работе с командой;
•  Управление изменениями и адаптивность;
•  Условия эффективного управления (итоги).

Продолжительность: 1 день