Работа в сфере продаж – это работа в системе «Человек-Человек», где многое зависит от эффективности простроенной коммуникации, от умения видеть, слышать и понимать потребности Клиента, от знания психологии людей. Зачастую эти моменты полностью решают результативность Продавца. Также немаловажным является то, как сам менеджер воспринимает процесс продажи и что он видит перед собой – только лишь некую сумму денег, которую он может заработать или конкретного человека с его потребностями, желаниями и особенностями? Любой покупатель чувствует особенности отношения к нему и ведет себя соответственно. И важно не столько как Продавец улыбался ему во время осуществления покупки, сколько улыбка Покупателя по ее завершению.Также одним из особых этапов взаимодействия с Покупателем является то, как мы реагируем на их жалобы и претензии, умеем ли работать с ними и сохранять чувство собственного комфорта и удовлетворения.
Данный тренинг позволяет раскрыть внутренние стороны общения Покупателя и Продавца, исследовать процессы, позволяющие сделать общение легким и гармоничным для обеих сторон!
Цель:получить практические знания работы с разными типами Покупателей, а также умения эффективно работать с претензиями и жалобами
Длительность обучения:2 дня
Участники:сотрудники, работающие в сфере продаж
Программа:
1. Должность Продавца в системе профессий «Человек-Человек»
1.1. Что необходимо для успешности в должности Продавца
1.2. Продавец и Покупатель глазами друг друга
2. Специфика разных типов Покупателей
2.1. Закономерности в поведении людей, которые приходят к нам – типология Покупателей
2.2. Как превратить «трудного» Покупателя в особенного
2.3. Страшный сон Продавца – практические наработки в общении с особенными Покупателями
3. Жалоба как подарок
3.1. Влияние прошлого опыта покупок и сервисного обслуживания у Покупателя
3.2. Что кроется за претензией Покупателя? Типология претензий
3.3. Предыстория претензий Покупателя и важные принципы работы с претензиями
3.4. Алгоритм работы с претензиями Покупателей
3.5. Еще раз о подарках
4. Создаем психологический комфорт своими силами!
4.1. Три важные стадии стрессовой реакции
4.2. Как сделать стрессовые факторы подвластными
4.3. Практические способы работы со стрессом
4.4. Формирование гармоничного эмоционального состояния в профессиональной деятельности
Участники тренинга:
- Систематизируют свой собственный профессиональный опыт
- Узнают закономерности поведения разных типов Покупателей, выработают практические рекомендации по взаимодействию
- Изучат основные этапы взаимодействия с «трудными» Покупателями
- Получат знания по работе с претензиями Покупателей, смогут потренироваться на практике в ходе деловых игр
- Выработают систему мер по формированию состояния психологического комфорта, а также взаимодействия со стрессовыми факторами
.jpg)
.jpg)
