Цель: отработать навыки применения эмоционального интеллекта в продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования постоянной клиентуры продуктов страхования.
Участники: сотрудники работающие с корпоративными и VIP-клиентами (продажи и обслуживание).
ПРОГРАММА:
1. Развитие социальной чуткости при работе с VIP-клиентами:
- АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов;
- Психология VIP-клиента;
- Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания;
- Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании);
- Личностные особенности VIP-клиентов;
- Правила взаимодействия с VIP-клиентами.
2. Управление отношениями с VIP-клиентами:
- Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты;
- Занятие позиции при работе с VIP-клиентами;
- Упражнение «Поставь цель и займи позицию»;
- Создание истории отношений;
- Как перезванивать клиенту и управлять историей отношений;
- Вдохновляющее лидерство при работе с VIP-клиентами.
3. Работа со сложными клиентами. Управление конфликтами:
- Стратегия работы – понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
- Специфика работы – статусное давление со стороны клиента;
- Протокол ведения беседы и вопросов VIP?клиентам как эффективный инструмент менеджера;
- «Язык пользы» как инструмент влияния – если клиент хочет «играть не по правилам»;
- Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги как средство предупредительности;
- Правила и техника работы с критикой VIP-клиента. Управление конфликтом;
- Помочь клиенту значит управлять ситуацией взаимодействия. Приемы и техники диалога.
4. Эмоциональное самосознание и удержание эмоций при работе с претенциями VIP-клиентов:
- Просмотр фрагмента учебного фильма «Вам предъявили претензию». Анализ видеоматериала;
- Виды претензий и их классификация и осознание эмоций;
- Техники нейтрализации своих эмоций и эмоций клиента;
- Парафраз как техника снятия претензий и как средство влияния и сотрудничества;
- Отработка техники парафраз.
5. Предупредительность при работе с VIP-клиентами:
- Предупредительность как основа сервиса;
- Поведенческие реакции, которые от нас ждут и которые не приемлют VIP-клиенты;
- Практические упражнения на выработку навыка эмпатического слушания и эмпатического поведения при общении с VIP-клиентами;
- Стандарты сервисного поведения.
Продолжительность тренинга: 2 дня.
