Цель тренинга: отработать навыки сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов.
Участники: Сотрудники работающие с корпоративными и VIP-клиентами (продажи и обслуживание)
ПРОГРАММА:
Тема 1. Понятие VIP-клиент:
- АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов;
- Психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов;
- Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания
- Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).
Тема 2. Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов:
- Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты;
- Правила взаимодействия с VIP-клиентами;
- Ролевая игра с видеоанализом “Обслужи VIP-клиента”;
- Бизнес-процессы продаж;
- Структура переговоров.
Тема 3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами:
- Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров;
- Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения);
- Ролевая игра с видеоанализом “Вырази свою сопричастность клиенту”.
Тема 4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами:
- 4 модели пробуждения желаний;
- Клиентоцентрированное общение; техника “язык пользы” в аргументации;
- Техника “опора на ключевые слова клиента” в аргументации;
- Практические упражнения на эффективную аргументацию;
- Аргументация с опорой на личностную стратегию клиента (“стремление к успеху либо избегание неудач”) – отработка в практических упражнениях.
Тема 5. Техники сбора информации о потребностях клиента:
- Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
- Специфика этапа – статусное давление со стороны клиента;
- Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении);
- Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения;
- Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.
Тема 6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями:
- Стратегия работы с критикой и рекламациями – формирование постоянной клиентуры;
- Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента;
- 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп);
- Правила и техника работы с критикой VIP-клиента; ролевые игры с видеоанализом;
- Правила приема претензий и рекламаций.
Продолжительность тренинга: 2 дня
