Авторская методика и сценарий Настасьи Евдокимовой, 2018
В настоящее время сфера предоставления услуг продолжает развиваться, появляется все больше сервисов, интересных решений, способствующих улучшению качества жизни. А также все актуальнее вопрос качества взаимодействия с Клиентами.
И в каждой Компании имеется свой стандарт обслуживания, выверенный со всех сторон, и учитывающий интересы как потребителя, так и Бизнеса. Но реализация стандарта далеко не всегда приносит свои плоды. Механистический подход к его реализации считывается Клиентом, да и самим сотрудникам не приносит должной реализации.
Именно поэтому клиентоориентированный сервис становится глубже, идет в основу понимания психологии человека и его потребностей. Именно об этом данный тренинг – «Клиентоориентированный сервис».
Автор тренинга и методики: руководитель корпоративного направления «Академии Живого Бизнеса», автор и ведущий бизнес-тренер Международной Школы Управления ICBT, бизнес-тренер Настасья Евдокимова
Цель:изучить и систематизировать эффективные инструменты клиентоориентированного сервиса, освоить их на практике
Длительность обучения:2 дня
Участники:продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники сервисного обслуживания
Программа:
- Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании
- В чем наша роль при обслуживании клиентов?
- Клиентоориентированная позиция – ее составляющие и влияние на эффективность взаимодействия
- Клиентоориентированность сотрудника – его конкурентное преимущество
- Драйверы лояльности клиентов и способы их активизации
- Стратегия взаимодействия с разыми типами покупателей
- Типология клиентов по DISC
- Базовые потребности каждого типа, способы их реализации
- Риски при взаимодействии с типом D – как их минимизировать
- Как сохранить контакт с I и S типом и сделать его более глубоким
- Почему C тип закрыт эмоционально, стратегия взаимодействия с «закрытыми» клиентами
- Когда каждый тип становится «проблемным» и как этого избежать?
- Эмоциональный интеллект в обслуживании клиентов
- Понятие эмоциональный интеллект
- Четыре аспекта эмоционального интеллекта
- IQ, EQ и социальный успех человека
- Эмоциональный интеллект в сервисном обслуживании
- Управляем собственным эмоциональным состоянием при взаимодействии с клиентами
- Управление и подавление эмоций – особенности влияния данных механизмов
- Базовые принципы в управлении собственными эмоциями: ответственность, принятия, целеполагания
- Классификация методов управления собственными эмоциями
- онлайн/офлайн методы
- повышение условно позитивных эмоций/минимизация условно негативных эмоций
- Четыре базовых алгоритма в управлении собственными эмоциями
- Управляем атмосферой контакта, переговоров и отношений
- Базовые принципы в управлении атмосферой контакта: принцип целеполагания, цивилизованного влияния, принятия эмоций других людей
- Установление партнерских взаимоотношений как основа эффективного управления атмосферой контакта
- Транзакный анализ позиций в коммуникациях – позиции «родитель», «взрослый», «ребенок».
- Понятие параллельных и пересекающихся транзакций или когда возникает конфликт в отношениях
- Профилактика конфликтов в ходе взаимодействия с клиентом
- Методы в управлении атмосферой контакта – в момент коммуникаций и за их пределами
- Работа с возражениями клиентов в конфликтной ситуации
- Как понять возражение истинное или отговорка
- 5 ключевых причин, почему клиент возражает
- Основы управления возражениями клиента в обоюдную пользу
- Алгоритм работы с возражениями клиентов
- Жалоба как подарок
- Влияние прошлого опыта покупок и сервисного обслуживания у Покупателя
- Что кроется за претензией Покупателя? Типология претензий
- Предыстория претензий Покупателя и важные принципы работы с претензиями
- Алгоритм работы с претензиями Покупателей
- Еще раз о подарках
Настасья Евдокимова и «Академия Живого Бизнеса» рады предложить возможность купить готовую методику 2х дневного тренинга «Клиентоориентированный сервис».
В комплект методического пособия для бизнес-тренеров входят:
• подробный сценарий тренинга
• стимульный материал с инструкциями к играм и упражнениям
• рабочая тетрадь участника тренинга
• кинометафоры
• текст к сертификату
Стоимость готовой методики для физ.лиц 20 000, для юр.лиц 40 000 рублей (для выставления счета напишите нам, выслав ваши реквизиты) После оплаты вы получаете ссылку на скачивание методики
Почему мы рекомендуем купить наши методики:
1 - Мы гаратируем, что по нашей методике даже начинающий тренер проведет этот тренинг легко и качественно.
2 - Покупайте готовые методики, пока их цены слишком малы, это выгодно. Цены на готовые продукты растут каждый год.
3 - Инвестируйте в свой профессионализм и зарабатывайте.
4 - Все затраты к вам вернутся после первого проведения обучения, а дальше - чистая прибыль.
.jpg)
.jpg)
